ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN BERDASARKAN ASPEK SERVQUAL DI PUSKESMAS DEPOK I

Pelayanan pendaftaran rawat jalan merupakan salah satu komponen penting dalam pelayanan kesehatan di fasilitas pelayanan primer, seperti Puskesmas. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di Puskesmas Depok I, ditemukan beberapa keluhan dari pasien yang disampaikan melalui ulasan Google Maps, seperti pelayanan yang kurang ramah dan waktu tunggu yang lama. Kondisi ini menunjukkan adanya celah dalam mutu pelayanan yang berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan pasien. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan pendaftaran menggunakan pendekatan SERVQUAL, yang mencakup lima dimensi: tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Melalui pendekatan ini, diharapkan dapat diketahui gambaran kualitas pelayanan pendaftaran serta sejauh mana kepuasan pasien terhadap layanan tersebut, sebagai dasar untuk perbaikan mutu layanan di Puskesmas Depok I.Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi gambaran pelayanan pendaftaran rawat jalan serta menganalisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden pasien rawat jalan di Puskesmas Depok I. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dan instrumen penelitian mengadopsi model SERVQUAL.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi dengan tingkat kepuasan tertinggi adalah reliability (72,9%), disusul empathy (71,3%), assurance (71,15%), responsiveness (70%), dan tangible sebagai dimensi dengan tingkat kepuasan terendah (63,65%). Temuan ini menunjukkan bahwa secara umum pasien merasa cukup puas terhadap pelayanan pendaftaran, namun masih diperlukan perbaikan khususnya pada aspek fasilitas fisik.