ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI PENDAFTARAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PANTI RAHAYU GUNUNGKIDUL

Rumah sakit adalah pusat pelayanan kesehatan yang memegang peranan penting dalam masyarakat. Kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan merupakan salah satu indikator utama dalam mencerminkan mutu pelayanan di rumah sakit. Rumah Sakit Panti Rahayu Gunungkidul berorientasi pada nilai inti I-CARE (Integrity, Compassion, Assurance, Respect, Embrace Innovation) sebagai pedoman mutu layanan. Berdasarkan studi pendahuluan, pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Rumah Sakit Panti Rahayu Gunungkidul masih menghadapi beberapa kendala seperti keterbatasan fasilitas fisik, antrian panjang, serta rendahnya responsivitas petugas yang mencerminkan ketidaksesuaian antara nilai I-CARE dengan praktik pelayanan. Selain itu, survei kepuasan pasien tidak lagi dilakukan, sehingga tidak ada evaluasi berkala mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) Rumah Sakit Panti Rahayu Gunungkidul berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness).
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari - Februari 2025, menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei, melibatkan 99 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis univariat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi adalah sebagai berikut: kehandalan (reliability) sebesar 78,4%, jaminan (assurance) sebesar 79,2%, bukti fisik (tangibles) sebesar 76,2%, empati (empathy) sebesar 80,8%, dan daya tanggap (responsiveness) sebesar 77,5%. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan sebesar 78,4% yang termasuk dalam kategori sangat puas. Dimensi empati memperoleh skor tertinggi, sedangkan dimensi bukti fisik masih menunjukkan adanya ruang untuk perbaikan, khususnya terkait fasilitas, pengelolaan antrian dan kenyamanan ruang tunggu. Temuan ini diharapkan menjadi bahan evaluasi bagi pihak rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan, khususnya pada aspek-aspek yang dinilai masih kurang optimal.