TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN POLIKLINIK RAWAT JALAN DI RSUD WONOSARI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Pelayanan poliklinik rawat jalan menentukan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Di RSUD Wonosari, jumlah pasien rawat jalan mencapai 400 setiap hari dengan peningkatan yang signifikan pada awal dan akhir pekan. Wawancara dengan petugas dan pasien menunjukkan adanya keluhan terkait waktu tunggu yang melebihi 10 menit, terutama pada pasien rujukan dengan masa berlaku habis atau jadwal yang tidak sesuai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Poliklinik rawat jalan di RSUD Wonosari menggunakan pendekatan SERVQUAL.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pasien pelayanan poliklinik rawat jalan dan dianalisis secara deskriptif. Model SERVQUAL digunakan untuk mengukur lima dimensi mutu pelayanan, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien berada dalam kategori puas hingga sangat puas. Dimensi assurance memperoleh skor tertinggi sebesar 80,47% (sangat puas), disusul tangible sebesar 80,07% (sangat puas), responsiveness sebesar 79,46% (puas), reliability sebesar 79,26% (puas), dan empathy sebesar 78,45% (puas). Secara keseluruhan, pelayanan Poliklinik rawat jalan di RSUD Wonosari telah memenuhi harapan pasien. Namun, peningkatan masih dibutuhkan terutama pada aspek komunikasi, penanganan keluhan, dan perhatian individual.