ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL TERHADAP MUTU PELAYANAN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UNIVERSITAS AHMAD DAHLAN

Kepuasan pasien merupakan penilaian atau presepsi seseorang yang telah mendapatkan pelayanan Kesehatan yang dia rasakan kemudian dibandingkan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas apabila harapan dan kenyataan yang mereka bandingkan sesuai dengan apa yang mereka rasakan. Kepuasan sangat berpengaruh dan berkaitan dengan hasil pelayanan Kesehatan yang diberikan, baik secara medis maupun secara non medis. Kepuasan pasien dapat terpenuhi jika pada proses pelaksanaan pemberian pelayanan kepada pasien sesuai dengan presepsi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dimensi SERVQUAL yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan pelayanan kepuasan pasien di tempat pendaftaran rawat jalan berdasarkan hasil evaluasi tingkat kepuasan pasien.
Penelitian ini menggunakan metode analitik dengan rancangan penelitian cross sectional. Teknik pengambilan sampel data yang digunakan Teknik Accidental Sampling dengan sampel sebanyak 98 pasien dari total populasi sebanyak 5.395. Faktor yang mempengaruhi dianalisis menggunakan 5 dimensi yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian ini kemudian dilakukan uji menggunakan SPSS.
Berdasarkan hasil survey terhadap 98 responden, tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta tergolong baik dengan persentase kepuasan yang tinggi pada hampir semua dimensi. Namun, masih terdapat beberapa aspek yang memerlukan perhatian dan perbaikan. Tangibles Sebagian besar pasien merasa puas dengan fasilitas fisik dan penampilan petugas yaitu dengan nilai (80,36%), Reliability Sebagian besar pasien merasa puas dengan nilai (85,20%), Responsiveness sebagian besar responden merasa puas dengan nilai (88,52%), Assurance sebagian besar responden merasa puas dengan nilai (88,52%), dan empathy dengan kepuasan rendah yang nilainya (80,36%).